醫院行政后勤人員考核對策
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發(fā)布時(shí)間:2013/12/26 12:00

   一、行政后勤人員績(jì)效考核存在的問(wèn)題

    1.管理工作種類(lèi)繁多、內容復雜

    在醫療服務(wù)過(guò)程中,行政后勤人員的工作重點(diǎn)就是根據醫院工作的總體目標,為臨床一線(xiàn)提供后勤保障和服務(wù)支撐,具有較強的服務(wù)性和輔助性。根據工作性質(zhì)和特 點(diǎn),行政后勤人員可分為高層行政后勤人員、中層行政后勤人員和基層行政后勤人員,管理工作也因崗位不同分為院辦、黨辦、醫務(wù)、人事、財務(wù)、科教、醫保、基 建、后勤等科室。雖然有些科室從事的具體工作有所交叉,但是各科室的主要管理工作是不同的。此外,即使是在同一科室中,其具體工作內容也是比較復雜和難以 定量的。所以在對醫院行政后勤人員的績(jì)效考核中,對不同層次、不同的管理科室難以進(jìn)行統一評價(jià),難以確保不同管理工作考核的公平性。

    2.考核指標難以選擇

    首先,行政后勤人員的績(jì)效考核不同于醫技人員的考核,因為行政后勤人員的工作效果表現具有間接性、模糊性、潛在性,所以在績(jì)效考核指標方面,行政后勤人員 與醫技人員相比較,往往定性考核指標的多,定量的少。而且定性考核中的不確定因素和不可控因素較多,增加了考核的難度,考核結果受人為影響因素較大。其 次,考核的指標不夠完整,難以涵蓋全部的工作內容。目前國內對醫院行政后勤人員績(jì)效考核的內容大多集中在德、能、勤、績(jì)這幾方面內容,采用的統一考核內 容,不能涵蓋每個(gè)科室的特色內容和體現各個(gè)部門(mén)的工作績(jì)效,使之無(wú)法正確評價(jià)行政后勤人員的真實(shí)績(jì)效。

    3.考核標準難以確定

    在對醫院行政后勤人員績(jì)效評價(jià)指標中的定性指標無(wú)法像定量指標那樣精確地加以衡量和考核。因此,在很多醫院中,對定性指標的考核多采用主觀(guān)描述方法,如個(gè) 人總結、科室鑒定、領(lǐng)導評語(yǔ)。即使運用評分量化表,如何算“優(yōu)秀”,如何算“良好”,怎樣算“較好”,以及它們之間有何區別,沒(méi)有一個(gè)明確的說(shuō)明和可以衡 量的標準,主要依據考評者的主觀(guān)印象,這使考核者存在一定的隨意性,人為操縱可能性強,考核結果爭議性大,難令員工信服,結果使考核流于形式。因此,如何 確定定性指標考核的標準,成為許多醫院管理者十分頭痛問(wèn)題。

    二、醫院行政后勤人員績(jì)效考核方法

    近年來(lái)國內醫院管理者對行政后勤人員的考評,主要通過(guò)借鑒國內外企業(yè)績(jì)效管理的相關(guān)思想和方法,來(lái)改變傳統績(jì)效考核存在的弊端,具體來(lái)看,在醫院行政后勤 人員績(jì)效評價(jià)上主要做了以下的一些有益探索:1.關(guān)鍵績(jì)效指標法:關(guān)鍵績(jì)效指標法基于管理學(xué) “二八原理”提出的,即在一個(gè)組織的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程中,存在著(zhù)“20/80”的規律,80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此,對行政后勤人員績(jì) 效考核時(shí)必須抓住20%的關(guān)鍵行為,對之進(jìn)行分析和衡量。

    關(guān)鍵績(jì)效指標體系的具體做法如下:確定關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標:首先根據指標的重要性、可操作性和崗位職責確定每一職位的關(guān)鍵績(jì)效指標。運用價(jià)值創(chuàng )造樹(shù)進(jìn)行分析,找 到影響該職位對醫院貢獻大小的關(guān)鍵因素,再根據這些因素找出關(guān)鍵指標,確定各指標的權重和評分標準,最后與相關(guān)人員討論其可操作性,直到指標的確定,然后 制作關(guān)鍵業(yè)績(jì)評定表。運用關(guān)鍵指標進(jìn)行日常管理:對關(guān)鍵指標的完成情況進(jìn)行過(guò)程監控和反饋,及時(shí)解決績(jì)效考核過(guò)程中出現的問(wèn)題,總結經(jīng)驗教訓。依據關(guān)鍵績(jì) 效指標進(jìn)行考評和獎懲。

    2.平衡計分卡:平衡計分卡法主要是從財務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習與發(fā)展四個(gè)方面全方位地評價(jià)組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì),通過(guò)圍繞四個(gè)維度設置不同的指標,在具體指 標設置上圍繞機構的遠景目標、發(fā)展規劃、戰略思想等進(jìn)行制定,從而體現了組織的長(cháng)期目標與短期目標,外部變量和關(guān)鍵內部變量之間的平衡。在對醫院行政后勤 人員的績(jì)效考評時(shí),考核小組根據四個(gè)維度首先確定關(guān)鍵指標,然后針對每個(gè)科室的不同職能確定指標的不同權重。此方法有效解決了由于缺乏具體的、可操作的指 標出現關(guān)系分、人情分情況,使結果更為科學(xué)、嚴謹。目前平衡記計卡在醫院中更多針對科室的考核,針對科室行政后勤人員的考核,其方案還需要進(jìn)一步探索,但 作為優(yōu)秀的績(jì)效考核方法,對于目前探究的行政后勤人員考核還是具有重要參考價(jià)值。

    3.關(guān)聯(lián)績(jì)效法:關(guān)聯(lián)績(jì)效法是基于行政后勤人員的目標而制定的。在醫療服務(wù)過(guò)程中,行政后勤人員的職責就是根據醫院工作的總體目標,輔助醫技部門(mén)優(yōu)質(zhì)高效 的完成醫療服務(wù)任務(wù)。因此,醫技部門(mén)績(jì)效的高低是和管理部門(mén)的績(jì)效是密切聯(lián)系的,彼此依靠。故可以采用關(guān)聯(lián)績(jì)效法來(lái)考核行政后勤人員的績(jì)效,以此解決由于 定性指標考核的缺點(diǎn)。如行政后勤人員的服務(wù)數量、服務(wù)質(zhì)量可以參照所服務(wù)醫技部門(mén)員工績(jì)效考核情況取平均值,滿(mǎn)意度由其所服務(wù)部門(mén)的員工進(jìn)行評價(jià)等。

    4.“360度評定法”。360°考核主要是從上級、同事、下級和外部顧客以及自身等信息資源的收集來(lái)全面評估績(jì)效的方法。這種考核打破了把上級的評價(jià)作 為績(jì)效考核的唯一來(lái)源,將組織內、外部有關(guān)的主體(其中也包括本人)評價(jià)都作為考核的信息來(lái)源。360°考核一般采用問(wèn)卷法。問(wèn)卷的形式分為兩種,一種是 給評價(jià)者提供等級量表,讓評價(jià)者選擇相應的分值;另一種是讓評價(jià)者給出自己的評價(jià)意見(jiàn);360°考核優(yōu)點(diǎn)在于全方位,多角度的考核考評者,得到的信息角度 多,誤差小,避免傳統考核中考核者發(fā)生的“光環(huán)效應”、“居中趨勢”、“個(gè)人偏見(jiàn)”和“考核盲點(diǎn)”等現象。

    除這四種方法外,還有一些企業(yè)運用較多的績(jì)效評價(jià)方法,如:目標管理法、任務(wù)完成度法等,都可以對于醫院的職能科室考核給予借鑒,以促進(jìn)職能科室行政后勤人員考核方法的進(jìn)一步完善。

    三、創(chuàng )新醫院行政后勤人員績(jì)效考核

    盡管以上的一些考核方法在當前醫院臨床醫技科室的考核處于局部的嘗試中,但對于行政后勤人員的考核,我們也能從中獲得有益啟發(fā),通過(guò)以上的一些方法的優(yōu)點(diǎn) 來(lái)彌補現行考核體系的不足。如:在實(shí)際工作中對行政后勤人員進(jìn)行考核,可以在現有的“德、能、勤、績(jì)”四個(gè)維度上,運用關(guān)鍵指標法制定具體考核指標,首先 分別找出影響各維度的關(guān)鍵因素,然后根據每個(gè)職能科室的不同制定二級指標,如“德”包括“思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、責任心”等,在此再細分二級指標;其次,從 評價(jià)的主體方面可以引入360°考核法,在具體實(shí)施過(guò)程中,要考慮到不同的評價(jià)者所處的角度、觀(guān)察的內容的不同會(huì )對考評結果產(chǎn)生影響,因此在考核中對于不 同的評價(jià)者應確定不同的考核權重。比如:在考評中,直接上級會(huì )更清楚被評價(jià)者的工作態(tài)度、表現和取得的成績(jì),因此應給予一個(gè)比其他人群高的權重??偟膩?lái) 說(shuō),該考核體系的建立不論從指標的構建還是評價(jià)的主體都更為科學(xué)合理,使考核體系由一些原則性、概括性和抽象性的考評標準轉化為具體客觀(guān)和衡量標準,現實(shí) 可操作性較強。

    此外,在實(shí)際制定和實(shí)施考核方案過(guò)程中,我們還必須遵循以下的原則:

    1.必須進(jìn)行職位分析:通過(guò)職位分析可以明確崗位的工作內容,作為考核工作完成與否的依據;其次,也可以對行政后勤人員在各崗位上工作量的大小和難易程度 認定。在國外醫院,從院長(cháng)到基層行政后勤人員,幾乎每個(gè)崗位都有十分明確、詳盡的職責和權力描述,考評機構根據其崗位說(shuō)明就能檢查出其工作完成情況,決定 獎懲。

    2.科學(xué)篩選指標,明確考核標準:在行政后勤人員績(jì)效考核中,考核的指標應盡量以可量化的、可實(shí)際觀(guān)察并測量的指標為主。一種較好的思路就是逐層細分,找 出一個(gè)大的定性指標中重要的并且可具體考核幾個(gè)方面,用數據和事實(shí)來(lái)制定明確和具體的考核標準,如管理費用控制率、重要任務(wù)完成率、關(guān)鍵人員流失率、培訓 無(wú)故缺席率、部門(mén)合作滿(mǎn)意度、管理工作程序的規范化水平等指標。其次在確定指標時(shí),要考慮醫院的實(shí)際特點(diǎn),建立有針對性的、切實(shí)符合醫院自身管理要求的指 標體系;最后,在考核工作中,要盡量采用客觀(guān)性的、與工作密切相關(guān)的考核標準??己藰藴室x明確,每一項考核的結果都必須以充分的事實(shí)材料和數據為依 據。

    3.與激勵機制掛鉤:考核的結果不能僅僅服務(wù)于兩年一次的工資普調,要于行政后勤人員職稱(chēng)晉升、職務(wù)晉級和獎懲等利益掛鉤??梢越Y合績(jì)效考評結果,在人崗 匹配的基礎上,針對崗位的復雜性和挑戰性不同,采取不同激勵措施??梢酝ㄟ^(guò)物質(zhì)待遇、福利激勵職工,也可以用暢通的事業(yè)發(fā)展渠道激勵人,充分考慮各個(gè)行政 后勤人員的需求,給出薪酬和晉升空間,為行政后勤人員設計好跑道。

    4.正確運用考核結果,加強信息的反饋:績(jì)效考核更最終的目的是促進(jìn)員工的成長(cháng)和組織的發(fā)展。因此其重點(diǎn)應放在解決問(wèn)題上。按照績(jì)效考核的流程,職工接受 考核評議后,考核結果應及時(shí)向個(gè)人反饋。只有這樣,職工才能了解自己平時(shí)工作中的問(wèn)題,改進(jìn)和進(jìn)一步提高。同時(shí)醫院也可以根據考核結果來(lái)設置培訓內容,彌 補職工某方面的不足,并根據員工的實(shí)際能力,合理的進(jìn)行崗位調整。