寧波市第一醫院門(mén)診藥房的精細化管理探討
提供者:4024028478
發(fā)布時(shí)間:2014/01/14 12:00

     目 的:提升門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平,降低差錯,保障患者用藥安全。方法:結合本院門(mén)診藥房的實(shí)際情況,從藥學(xué)人員綜合素質(zhì)、藥品調劑差錯及藥品管理等幾方面進(jìn) 行精細化管理的探討。結果與結論:通過(guò)精細化的各項管理措施如定期培訓、品管圈活動(dòng)的開(kāi)展、分類(lèi)進(jìn)行藥品養護、制作醫師聯(lián)系卡等使藥劑人員操作規范、專(zhuān)業(yè) 知識水平得到提高,藥品調劑差錯減少,藥品質(zhì)量得到更好的保證,從而逐步提高藥學(xué)服務(wù)的水平。

    關(guān)鍵詞  門(mén)診藥房;精細化管理;藥學(xué)服務(wù)

    醫院藥房是醫院對外服務(wù)的重要窗口之一,是藥師對患者進(jìn)行合理用藥指導的重要環(huán)節之一。其管理的好壞將直接影響到醫院的服務(wù)對象——患者是否能夠得到安全、合理、有效的藥學(xué)服務(wù),故加強藥房管理對醫院來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。門(mén)診藥房“以患者為中心,以藥品質(zhì)量為核心”,因此人員綜合素質(zhì)、藥品調劑差錯、藥品的管理是藥房管理的重中之重。為此,筆者結合日常工作,淺談對門(mén)診藥房的這3個(gè)方面的管理方法。

1  人員綜合素質(zhì)管理

    綜合素質(zhì)管理包括培養藥學(xué)人員強烈的責任心和事業(yè)心,學(xué)習全面的業(yè)務(wù)知識及樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)。

1.1  人員操作規范化

    我院門(mén)診藥房所有工作人員操作均嚴格按照醫院制訂的《門(mén)診藥房工作制度》和《門(mén)診藥房崗位操作規程》執行。此規范涉及門(mén)診藥房的各工作環(huán)節,比如藥品質(zhì)量管理、人員管理、防范調劑差錯及保證合理用藥等。以合理用藥為例,我院采取了如下措施:(1)將合理用藥軟件嵌入門(mén)診醫師工作站系統中,臨床藥師通過(guò)對門(mén)診醫師容易發(fā)生的處方差錯進(jìn)行統計整理后,對軟件做了某些方面的設置從而對可能發(fā)生的不合理處方可以進(jìn)行事前干預;(2)藥師在審核處方時(shí)發(fā)現問(wèn)題后及時(shí)與處方醫師進(jìn)行溝通聯(lián)系,以最大程度地保障患者的用藥安全。

由于門(mén)診藥房直接面向患者,不僅要求在服務(wù)態(tài)度上使患者滿(mǎn)意,而且更重要的是在服務(wù)質(zhì)量上使患者滿(mǎn)意,因為門(mén)診藥房是患者安全用藥的最后一道關(guān)卡。為此門(mén)診藥  ``房制訂了相應的獎懲措施:對藥師自身原因引起患者投訴的,按一定比例扣除當月的獎金;對為科室為部門(mén)爭得榮譽(yù)的,相應地進(jìn)行嘉獎;使藥房的每項工作都能落實(shí)到人,責任明確到崗,使藥房管理者的各項管理措施能做到有法可依、有章可循。

    12  定期進(jìn)行藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)知識培訓

為了更好地發(fā)揮藥房技術(shù)服務(wù)型功能,藥學(xué)人員應不斷加強自身業(yè)務(wù)知識的學(xué)習與積累。一名合格的藥師不但應具有本專(zhuān)業(yè)必須掌握的相關(guān)知識,比如藥劑學(xué)、藥理學(xué)等,還必須熟知國家頒布制定的各類(lèi)藥事法律法規。我院門(mén)診藥房對藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)知識培訓內容為:

(1)對所有新進(jìn)院的藥品制作明晰、符合藥房調劑工作需要的新藥說(shuō)明書(shū),其詳細內容見(jiàn)圖1(略)。(2)對所有“一品雙規”、“看似、聽(tīng)似”藥品進(jìn)行拍照、強調、公示;(3)固 定每周一以早會(huì )的形式進(jìn)行藥品說(shuō)明書(shū)的學(xué)習:按照藥理學(xué)分類(lèi),每位藥師輪流講解不同類(lèi)型、不同品規的藥品,覆蓋門(mén)診藥房配備的所有藥品。通過(guò)以上措施務(wù)必 使每位藥師對藥品非常熟悉,以便更好地為患者進(jìn)行用藥交待、用藥咨詢(xún)。門(mén)診藥房還對每位新進(jìn)人員輪轉出科時(shí)進(jìn)行出科考試:以閉卷的形式對出科人員進(jìn)行藥事 法規、專(zhuān)業(yè)知識、處方分析及門(mén)診藥房的各項規章制度、操作要求的考試;每月組織業(yè)務(wù)知識培訓,以臨床藥師為主,加以其他部門(mén)主管藥師以上人員,按照年初科 室制訂的計劃以PPT形式講解關(guān)于“藥”的一切知識;每年還定期組織業(yè)務(wù)考核(以藥事法規及專(zhuān)業(yè)知識為主)以 及參加全市開(kāi)展的低年資藥師培訓等。通過(guò)這些培訓,使每位藥劑人員的業(yè)務(wù)水平得到了很大的提高。以低年資藥師為例,通過(guò)各項培訓,一定程度上實(shí)現了由理論 知識到實(shí)踐知識的過(guò)渡,特別通過(guò)現場(chǎng)操作演練掌握了對鼻噴劑、吸入劑的正確使用;專(zhuān)業(yè)知識的不斷培訓使其在指導患者用藥時(shí)得心應手,有問(wèn)必答,特別是對特 殊人群(老人、小孩及孕婦、哺乳期婦女),極大地增強了這類(lèi)患者的用藥依從性及滿(mǎn)意度。

    13  加強醫德醫風(fēng)教育,爭創(chuàng )“工人先鋒號”

    藥 房調劑藥師的職責不僅僅是配方發(fā)藥,更重要的是能否給患者提供各種高附加值的專(zhuān)業(yè)服務(wù),比如患者的用藥個(gè)體差異、各種用藥隱私的咨詢(xún)等。所以,具備高素質(zhì) 的業(yè)務(wù)能力,是藥劑人員做好藥房工作的前提和基礎。但是,作為藥房管理者,最重要的是要讓每位藥師認識并樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念,處處為患者著(zhù) 想,端正服務(wù)態(tài)度,做到對患者真誠、耐心和友善。借著(zhù)我院藥房參加寧波市文衛系統爭創(chuàng )“工人先鋒號”的活動(dòng)契機,筆者結合本部門(mén)的實(shí)際情況,開(kāi)展了各項創(chuàng ) 建活動(dòng):積極參加義務(wù)幫班活動(dòng)(在其他科室工作高峰時(shí)期抽調人手幫忙),開(kāi)展品管圈活動(dòng)降低藥房調劑內差,開(kāi)設藥房便民服務(wù)點(diǎn),設立藥品宣傳窗,不定期發(fā)放患者滿(mǎn)意度調查表等。這些活動(dòng)都不同程度地提高了患者對門(mén)診藥房的滿(mǎn)意度,最終我院門(mén)診藥房也被寧波市總工會(huì )授予“工人先鋒號”榮譽(yù)稱(chēng)號。

2  藥品調劑差錯管理

    主要是定期查找差錯、解析原因并進(jìn)行差錯研討。

    我 院門(mén)診藥房的青年藥師充分運用品管圈手法,集思廣益,通過(guò)自行設計差錯查檢表來(lái)把握工作現狀,又通過(guò)發(fā)放患者滿(mǎn)意度調查表來(lái)了解患者的需求與期望,以主人 翁的態(tài)度來(lái)分析現階段藥房在提供藥學(xué)服務(wù)方面所存在的問(wèn)題。例如:由于開(kāi)方醫師導致患者需要再次前往診室更改處方的情況,由以前患者自行找醫師更改變?yōu)槟?前由藥學(xué)人員電話(huà)聯(lián)系醫師,直接在電子處方上更改,減少了患者來(lái)回的不便。

每 月底對門(mén)診藥房發(fā)生的調劑差錯進(jìn)行數據收集,并通過(guò)繪制柏拉圖統計表結合魚(yú)骨圖的分析手法,對門(mén)診藥房發(fā)生的差錯情況進(jìn)行解析,找出發(fā)生差錯的原因,從而 采取切實(shí)可行的應對措施。例如:對于包裝相似的藥品貼放警示標語(yǔ),并將兩者分開(kāi)放置;各窗口抽屜統一規劃,對抽屜擺放的藥品進(jìn)行了規定,禁止亂擺放其他藥 品等。另,還設計了《藥房調劑差錯登記表》,記錄來(lái)自藥劑人員、醫護人員和患者發(fā)現的各類(lèi)用藥錯誤,其內容包括患者的信息、調劑人員、對調劑錯誤的描述及 處理的結果和改進(jìn)的措施。藥房也不定期召開(kāi)錯誤研討會(huì ):一般固定在每月底藥品盤(pán)存日由差錯發(fā)生者在全體藥師集會(huì )時(shí)描述其造成差錯的原因、如何處理、其他藥 師今后需如何注意、有無(wú)更好的改進(jìn)措施等。這不僅使調劑藥師從思想上高度重視調劑的質(zhì)量,更學(xué)會(huì )了要從“細節”入手,平時(shí)養成良好的工作習慣,避免差錯發(fā) 生,從而提高門(mén)診藥房的工作效率和工作質(zhì)量。藥房調劑差錯登記表示例見(jiàn)表1。

1  藥房調劑差錯登記表示例

日期     姓名    性別    年齡,  調劑錯       發(fā)藥人/      處理結果

      誤描述       核對人

 

 

改進(jìn)措施

3.2     xx      女性     38      甲硝唑注射劑   xx/xxx    門(mén)診注射室護士

    發(fā)成甲硝唑栓             注射核對時(shí)發(fā)現

                                                          進(jìn)行調換

             

5.22   xxx      女性      5      處方上的爐甘   xxx/xx    與患者取得聯(lián)系   

            石涂劑、甘霖             ,從郵局速寄藥   洗劑未發(fā)                

                                             

11.1   xxx      男性     57     康容注射劑發(fā)    xxx/xx    門(mén)診注射室護

                                成康泰欣注             士注射核對時(shí)發(fā)

                                                       現及時(shí)調換

                                                         

12.9   xxx      女性     59     xx患者的    xxx/xx    藥師發(fā)現馬上   

                               藥發(fā)給xxx               通知患者進(jìn)行

                                                       調換

 

請仔細核對,注意“  一品雙規”藥品

 

信息科完善患者信息仔細核對發(fā)票

 

 

注意藥名,嚴格執行“四查十對”

 

 

窗口安裝擴音器,配方時(shí)核對患者信息

3  藥品管理

31  特殊藥品管理

    主要包括麻醉藥品、精神藥品和毒性藥品等這類(lèi)國家管制藥品,另我院還將貴重藥品(主要是指藥品價(jià)格較高、單價(jià)大于200元的品種,如環(huán)孢素膠囊、甘精胰島素注射液)也列入上述管理范疇。麻醉藥品等管制藥品嚴格按照國家的相關(guān)管理規定進(jìn)行管理,貴重藥品則要求指定專(zhuān)職或值班人員每日認真盤(pán)點(diǎn),填寫(xiě)《貴重藥品逐日消耗賬本》;如有差錯和丟失現象,及時(shí)報告部門(mén)負責人,以便盡快組織核查。

32  效期管理

    藥 品效期是藥品質(zhì)量管理中的重中之重,針對這一情況,藥房每月由專(zhuān)人對所有庫存藥品逐一進(jìn)行檢查,清理破損、過(guò)期、變質(zhì)的藥品。特別是拆零藥品,因其易損 壞,故規定零散注射劑必須放入原包裝或避光盒內先用;零散片劑必須存放于原包裝瓶?jì)?;對于用量大的片劑品種按照與臨床科室達成的共識,固定拆零包裝以便于 管理。對于效期在6個(gè)月以?xún)鹊乃幤分鹨贿M(jìn)行登記,考慮到院內制劑的特殊性,則規定其效期在3個(gè)月以?xún)纫M(jìn)行登記在冊,以便隨時(shí)查看有無(wú)質(zhì)量變化和使用動(dòng)態(tài),保證患者的用藥安全。

33  藥品養護

331  全部庫存藥品。每季度對所有庫存藥品進(jìn)行一次養護,抽查大約100個(gè)品種觀(guān)察其質(zhì)量情況,有無(wú)變色、渾濁、污染等,務(wù)必做到目檢下所有在庫的藥品質(zhì)量均合格,最大程度保證患者的用藥安全和有效。

332  重點(diǎn)藥品養護。藥房每月對大約30個(gè)左右的品種進(jìn)行重點(diǎn)養護,主要包括近效期藥品、不常用藥品(如二巰丙磺鈉注射液、異丙腎上腺素注射液、平陽(yáng)霉素注射液等)、季節性藥品(如吲哚美辛栓劑、狗皮膏貼劑)等。養護后對這些品種進(jìn)行相應處理,或退藥庫(如近效期、長(cháng)時(shí)間不用、變質(zhì)的藥品),或改變貯存條件。比如各類(lèi)栓劑在夏季高溫季節里,要及時(shí)移入冰箱冷藏,調劑時(shí)明確加貼“冷藏”標簽并在發(fā)藥時(shí)重點(diǎn)向患者說(shuō)明。

333  急救藥品養護。每月對統一區域存放的40多個(gè)急救藥品進(jìn)行養護登記,記錄其效期,關(guān)注其有無(wú)質(zhì)量變化。

34  藥品請領(lǐng)和驗收

    我院藥庫實(shí)施的是藥品“局部零庫存”管理模式,即藥庫零庫存(除特殊、急救藥品除外),各藥房通過(guò)醫院信息管理系統(HIS)根 據前期藥品的實(shí)際用量和目前的藥品庫存,再參照設定的藥品庫存高、低限,自動(dòng)生成藥品采購計劃單,遞交至藥庫。盡管所涉及的各類(lèi)信息的收集和處理都是由計 算機完成,但是藥品高低限的設置還是需要藥房管理者進(jìn)行動(dòng)態(tài)關(guān)注和管理,并不是“一勞永逸”。與病區藥房相比較而言,門(mén)診藥房的藥品結構與病區藥房不同, 門(mén)診藥房藥品價(jià)低、多而雜、零散居多,故藥品驗收時(shí)需更加仔細、謹慎,每支每盒均要查看才能查清數量。通過(guò)對庫存周轉率的測算,發(fā)現我院實(shí)行“局部零庫 存”后,庫存管理的效率明顯提高,同時(shí)也達到節約空間、有效緩解醫院用房緊張局面的效果:門(mén)診藥房的藥品庫存金額由原先的500多萬(wàn)降至現在的200多萬(wàn),藥庫面積由原先的180平方米減少至80平方米;另外,通過(guò)與醫藥公司倉儲資源共享,也減少醫院對藥房人力、物力、財力的進(jìn)一步投入,這樣在更大程度上也保證了藥品的質(zhì)量。

35  藥品缺貨管理

    藥 房藥品缺貨不外乎藥房庫存下限設定太低、醫藥公司供貨延誤、對新藥用量估計不足、藥品生產(chǎn)企業(yè)供給不足等原因。筆者認為最直接的解決方法是采購時(shí)及時(shí)上調 藥品庫存下限及提早準備。對于供貨延誤的品種可與其他藥房進(jìn)行調劑使用,同時(shí)通知藥庫聯(lián)系醫藥公司及時(shí)送貨。對新進(jìn)藥品則盡可能多與臨床科室進(jìn)行溝通,了 解各專(zhuān)科用藥情況、反饋信息,加強合作,處理好供與求的關(guān)系,根據臨床科室反饋情況合理制訂并調整藥品申領(lǐng)計劃。對于因藥品生產(chǎn)企業(yè)供給不上的藥品,可以 通過(guò)采購員與其他醫院調劑或通知臨床更換與該藥品相同作用不同產(chǎn)地的品種等方法,以確保臨床藥品正常供應。

4  多措施并舉,保障患者用藥安全

門(mén) 診藥房作為醫院的藥學(xué)服務(wù)窗口,在調劑藥品的同時(shí),還肩負著(zhù)向患者提供藥物咨詢(xún)以及指導患者合理用藥的任務(wù)。我院藥師們充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性,集思廣益,為 各類(lèi)拆零藥品設計了各色提醒標簽,比如睡前服用藥袋貼藍色貼紙,塞陰外用藥袋貼粉色貼紙等,需冰箱冷藏的藥品則在藥盒外貼上棕色貼紙,所有不干膠貼紙上均 有溫馨提示,以方便患者安全用藥。另外,針對我院門(mén)診就診人次多的現狀,為減少患者的不便,專(zhuān)門(mén)設計了醫師聯(lián)系卡,主要用于由于醫師導致的處方差錯需要與 醫師進(jìn)行特別溝通時(shí),或者藥師對醫師給予的藥品用法存在異議需要與醫師進(jìn)行溝通時(shí)。將情況說(shuō)明填于表內,方便患者與醫師準確溝通,這樣大大緩和了可能因溝 通不暢而引發(fā)的醫患緊張關(guān)系,也為藥師能更準確地指導患者合理用藥提供了保障。此外,將門(mén)診藥房窗口的一側開(kāi)辟成用藥宣傳窗,貼上各類(lèi)指導患者合理安全用 藥的小“貼士”,并定期進(jìn)行更換,以方便候診取藥患者能了解更多的用藥知識。

5  結語(yǔ)

    隨著(zhù)城鎮職工基本醫療保險和醫療衛生制度的加速改革,醫院藥學(xué)工作正經(jīng)歷著(zhù)由單純的“以藥品供應為中心”的工作模式向“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)模式轉變,故持續深化“以患者為中心,提高患者對藥學(xué)服務(wù)滿(mǎn)意度”是各醫院藥學(xué)部管理工作的重點(diǎn)”。

我院門(mén)診藥房通過(guò)精細化的管理,切實(shí)提高了工作效率,全面提升了藥房的藥學(xué)服務(wù)水平,降低了差錯率,差錯從原先的每月3、4件降至現在每季度1件或無(wú)(不包括內差),使患者用藥更加安全、有效和經(jīng)濟。同時(shí),筆者也發(fā)現經(jīng)過(guò)多措施并舉的管理實(shí)踐,大大緩和了日漸緊張的醫患、藥患關(guān)系,門(mén)診藥房排長(cháng)隊的現象不見(jiàn)了,門(mén)診患者投訴少了,從而真正實(shí)現了醫院經(jīng)濟效應和社會(huì )效應的雙贏(yíng)。

來(lái)源:中國藥房2013年第24卷第17期(由楊燕供稿)